Un chatbot es un programa que simula conversar con los usuarios, esto es útil al momento de emplearlo como una forma de contestar dudas de nuestros clientes, prospectos y seguidores en redes pero como cualquier herramienta, podemos estarla usando de forma correcta o incorrecta.

Primeramente tengamos en cuenta que se trata de un programa, la personalización de la experiencia de uso no será la más óptima en el sentido de que no es una persona detrás de la pantalla la que responda.

Ahora bien, lo anterior no quiere decir que la experiencia será mala. Como un ejemplo interesante tenemos el chatbot de Netflix desde Facebook, el cual tiene como primera función el ayudar a quien lo emplee a encontrar qué ver, el chatbot funciona gracias a escoger un emoji y por medio de él darte recomendaciones mandándote un link con una película de Netflix. ¿Perder tiempo escogiendo una peli? , el chatbot de Netflix pretende evitarlo.

¿Qué aciertos entonces podemos mencionar? , bueno en su uso el chatbot puede ayudar en:

  • Responder preguntas
  • Dar sugerencias a soluciones de problemas
  • Dar asistencia al momento pues jamás estará ocupado como una operadora
  • Direccionar a un asesor o hacia ayuda humana

Errores en el chatbot

  • No emplear una línea de ayuda humana
  • Esperar que el chatbot haga el trabajo de la asistencia online

El chatbot es de mucha ayuda pero olvidémonos de ahorrarnos la asistencia virtual solamente por contar con él, la dupla chatbot/asistente virtual es lo mejor pues algunas dudas, acciones, compras o asesorías necesitan de una persona detrás de la pantalla que ayude a nuestros usuarios y que les dé una experiencia personalizada.

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